Asiakaspalvelu

Sähköinen asiointi kasvoi merkittävästi. Verkkosivujen kautta saapuneiden asiointilomakkeiden määrä lähes kaksinkertaistui edellisvuodesta. Heinäkuussa asiakaspalvelussa koettiin ruuhkapiikki, kun Kouvolan ja Iitin uudet jätteenkuljetusreitit otettiin käyttöön. Puhelujen kokonaismäärä kasvoi noin 10 000:lla verrattuna edellisvuoteen.

 

Jätteenkuljetusten uudistukset työllistivät asiakaspalvelua vuoden aikana. Uudet urakat, kaksilokeroautojen vuoksi laaditut uudet kuljetusreitit ja tyhjennysviikkojen ja -päivien muutokset aiheuttivat paljon yhteydenottoja asiakaspalveluun, sekä puhelimitse että sähköisesti.

Sähköinen asiointi lisääntyi – samoin puhelut

Sähköinen asiointi verkkosivujen kautta kasvoi lähes 100 % edellisvuoteen verrattuna. Sähköisen asioinnin lomakkeita täytettiin vuoden aikana noin 4 600.

Automaattiseen puhelinvaihteeseen puheluja tuli vuoden aikana reilut 9 000, määrä pysyi ennallaan. Jätteenkuljetusten asiakaspalvelussa koko vuoden puhelumäärä kasvoi noin 19 000 puhelusta yli 28 000 puheluun. Kasvua puhelujen määrässä oli noin 50 %. Valtaosa kasvusta ajoittui heinä-syyskuulle ja liittyi Kouvolan ja Iitin kuljetusurakan vaihtumiseen.

Kesäkuussa puhelinpalveluissa kokeiltiin uutta aukioloaikaa eli arkisin kello 9-15. Palveluaikaa lyhennettiin päivän alusta ja lopusta tunnilla. Asiakaspalvelijat huolehtivat puhelintyön lisäksi mm. jätteenkuljetusten reitityksestä ja laskutuksesta sekä sähköisen asioinnin lomakkeiden käsittelystä. Syksyllä uusi puhelinpalveluaika vakinaistettiin.

E-laskukampanjassa palkintona sähköpyörä

Heinä-lokakuussa kampanjoitiin ympäristöystävällisen e-laskun puolesta. Kampanja-aikana jätteenkuljetus- tai ekomaksun muutti e-laskuksi yli 1 700 asiakasta. Yhteensä e-laskuun on vaihtanut noin 20 000 asiakasta.

Yhteydenpitoa isännöitsijöihin

Alueemme isännöitsijöille järjestettiin Kotkassa ja Kouvolassa marraskuussa aamukahvitilaisuudet. Teemana olivat uudet jätehuoltomääräykset, ja lajittelun lisääntyminen taloyhtiöiden jätekatoksissa. Isännöitsijöille tiedotettiin jätehuollon palveluista ja ajankohtaisista asioista vuoden aikana myös useilla sähköisillä uutiskirjeillä.

Vaakavastaanotossa punnitaan koko konsernin kuormia

Keltakankaan jätteenkäsittelykeskuksen vaakavastaanotossa punnitaan jätekuormia kahdelle eri yhtiölle. Vuonna 2019 punnittiin yhteensä 22 080 kuormaa, joista 11 644 oli Kymenlaakson Jätteen ja 10 436 Ekokaaren kuormia. Lisäksi käsiteltiin 4 920 Hyötyvoimalan punnitusta ja Kouvolan Veden Mäkikylän biokaasulaitoksen punnitukset.

Kouvolan jätehuolto edelleen Suomen parasta –
kotkalaisten tyytyväisyys heikkeni

Kouvolan jätehuolto nousi tuttuun tapaan ykkössijalle valtakunnallisessa FCG:n Yhdyskuntatekniset palvelut –tutkimuksessa. Kyselytutkimuksen avulla voidaan verrata jätehuollon onnistumista eri alueilla Suomessa. Kouvolalaiset olivat suomalaisista tyytyväisimpiä jätehuoltoon jo neljännessä peräkkäisessä tutkimuksessa. Jätteenkuljetusten toimivuudessa Kouvola oli sijalla 1. Kotkalaisten tyytyväisyys laski sijalle 10. Tyytyväisyyttä heikensivät edellisen talven ongelmat jätteenkuljetuksissa, mm. huonot ajokelit, runsas lumi ja reititysongelmat.

Yhtiön omasta asiakastyytyväisyyskyselystä, joka tehtiin edellisvuoden lopulla, saatiin hyvät tulokset. Asteikolla 1-5 oli onnistumisen keskiarvo asukkaiden mielestä 4,18. Jätteenkuljetusten ja asiakaspalvelun osalta parhaat arvosanat saatiin väittämistä ”jäteastioiden tyhjennyslaskut ovat sovitun mukaisia” ja ”jäteastioiden tyhjennysvälit ovat olleet sovitun mukaisia”. Lisäksi asiakaspalvelu ja jätteenkuljettajat koettiin ystävällisiksi ja palvelualttiiksi. Jätteenkuljetukset ja asiakaspalvelu saivat kokonaisuudessaan erinomaiset tulokset (keskiarvo 4,26).

Asiakaspalvelun tunnuslukuja 2019